yes, therapy helps!
9 tips dan kunci psikologis untuk meningkatkan layanan pelanggan

9 tips dan kunci psikologis untuk meningkatkan layanan pelanggan

Maret 28, 2024

Dengan kemungkinan pengecualian sumbangan dan hibah yang tidak terkait dengan tindakan mereka sendiri, masing-masing dan setiap bisnis yang ada hanya dapat bertahan hidup dan secara eksklusif berkat klien mereka, baik itu orang alami, perusahaan, organisasi, atau bahkan pemerintah.

Produk atau layanan yang ditawarkan harus cukup menarik bagi pelanggan untuk datang kepada kami, tetapi kenyataannya adalah bahwa penjualan tidak tercapai hanya berkat produk: perhatian yang diterima oleh pengguna atau persepsi dan gambar dari amplop ini juga memiliki pengaruh besar dalam hal mendapatkan atau mempertahankan pelanggan.

Dengan demikian, layanan pelanggan selalu menjadi pilar utama dari setiap perusahaan, karena banyak dari mereka merupakan subjek yang tertunda dan sangat dapat ditingkatkan. Itulah mengapa dalam artikel ini kita akan melihat serangkaian kiat dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan .


  • Artikel terkait: "Komunikasi asertif: cara mengekspresikan diri dengan jelas"

Kiat untuk meningkatkan layanan pelanggan

Menghadiri pelanggan mungkin tampak sederhana, tetapi kenyataannya adalah bahwa hal itu dapat berakhir dengan komplikasi yang lebih besar daripada yang mungkin diharapkan secara umum.

Dan adalah bahwa meskipun beberapa orang memiliki keuntungan memiliki penguasaan keterampilan sosial dan interpersonal tertentu dengan cara bawaan, itu tidak cukup untuk mengetahui cara untuk hadir dengan benar. Dalam pengertian ini, perlu mempertimbangkan sejumlah besar aspek dan elemen kunci, yang akan dirangkum di bawah ini dalam total 9 kiat dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan.


1. Dengarkan dan berempati

Terlepas dari jenis bisnis yang kami gunakan, dua kunci utama untuk mempertahankan layanan pelanggan yang optimal adalah keterampilan mendengarkan dan berempati aktif .

Pertama-tama, penting untuk mengetahui cara mendengarkan apa yang mereka katakan kepada kami, untuk dapat menafsirkannya dan bahkan melangkah lebih jauh dan mencoba untuk mendeteksi apa yang dibutuhkan dan mengapa. Tetapi tidak hanya mendengarkan itu penting: kita harus menempatkan diri kita di tempat yang lain, berempati dengannya dan berusaha mendeteksi perasaannya, sesuatu yang juga membantu memahami dan membuat tautan yang baik . Kami harus memperlakukan klien kami karena kami ingin mereka memperlakukan kami, bersikap se-autentik mungkin.

Di sisi lain, kita juga harus ingat bahwa klien bukanlah kita dan mungkin tidak memiliki selera atau kebutuhan kita yang sama, yang diperlukan untuk menjadi fleksibel dan meskipun kita empatik untuk tidak bergabung secara mental dengan dia.


  • Mungkin Anda tertarik: "Mendengarkan aktif: kunci untuk berkomunikasi dengan orang lain"

2. Pertahankan kesepakatan yang baik dengan klien

Unsur-unsur lain yang perlu diperhatikan adalah kenyataan bahwa pelanggan akan jauh lebih bersyukur atas perlakuan yang baik dan kehadiran kebaikan (selama tidak berlebihan dan salah) dan keramahan dalam kesepakatan itu. Biasanya nada optimis dan positif dianjurkan , berfokus pada keuntungan dan aspek positif dan tidak hanya dari produk tetapi juga dari interaksi itu sendiri.

Bahkan dalam kasus di mana klien melebihi dan masuk ke rincian dalam aspek-aspek yang tidak relevan dengan transaksi itu sendiri (sesuatu yang biasa dalam banyak panggilan layanan pelanggan), Anda tidak dapat menjadi perbatasan, menyatakan bahwa hidup Anda tidak menjadi masalah bagi kami. dan berhentilah menghadapinya tanpa hal lain: dalam hal ini kita harus mengarahkan kembali situasi mengarahkan percakapan ke arah aspek-aspek yang menarik perhatian kita atau mengarah ke finalisasi kontak tetapi selalu menjaga keramahan.

3. Pelanggan selalu penting

Mereka mengatakan bahwa pelanggan selalu benar. Meskipun ini belum tentu benar, apa yang pelanggan harus selalu penting bagi kami: sebelum penjualan untuk memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan apa yang Anda butuhkan, selama kinerja sebenarnya dari layanan atau penjualan dan setelah digunakan layanan atau barang yang dibeli, untuk menilai kepuasan mereka (sesuatu yang dapat memungkinkan kami untuk meningkatkan produk kami), memperbaiki dan mengatasi kemungkinan klaim dan insiden dan berkontribusi pada kesan baik kita dan institusi yang kami wakili.

Ini adalah tentang perasaan klien di atas semua dihargai dan tidak dilihat hanya sebagai seseorang yang membayar kita dan yang berhenti memiliki minat untuk kita setelahnya tetapi sebagai orang yang lengkap dan berharga dalam dirinya sendiri dan yang kesejahteraannya menarik minat kita. Dalam pengertian ini mungkin perlu merestrukturisasi visi pengguna atau klien yang banyak profesional miliki mengenai hubungan mereka dengan pengguna. Selain itu, dengan cara kedua, dapat membangun kesetiaan dan bahkan menimbulkan citra yang baik dari bisnis kami yang dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan.

4. Pesan yang jelas dan ringkas

Pesan tanpa akhir atau pesan yang tidak menjelaskan apa yang sedang dicari atau apa manfaatnya adalah pesan yang buruk: informasinya harus selalu jelas dan seringkas mungkin , menyoroti elemen utama tanpa berlebihan dan tidak menimbulkan kebingungan atau interpretasi yang berbeda. Selain itu, pesan singkat lebih mudah dan menarik daripada pesan panjang, yang diperlukan untuk mengurangi sebanyak mungkin (meskipun tanpa melebihi) isi pesan yang ingin kita coba lalui.

5. Tidak hanya kata-kata yang berarti

Banyak pusat layanan pelanggan sangat fokus pada pesan lisan yang mereka kirimkan kepada pengguna atau klien, tetapi kenyataannya adalah bahwa ketika menawarkan layanan yang baik dan bahwa pesan kami dapat dipercaya, penting untuk mempertimbangkan bahwa semua yang kami lakukan adalah komunikatif. .

Artinya, kita tidak hanya harus memantau pesan, tetapi kita juga harus memperhitungkan bahwa gerak tubuh kita menyertai dan meningkatkan, tampilan, postur dan bahkan jarak fisik yang kita letakkan dengan subjek (yang seharusnya tidak terlalu sedikit menghasilkan invasif atau tidak terlalu jauh). Ini juga sangat relevan dengan nada suara, formalitas atau informalitas yang digunakan atau volume yang kami gunakan, antara lain. Selain itu, tidak hanya kami, tetapi juga apa yang perusahaan atau perusahaan lakukan sebagai institusi adalah relevan: bagaimana ia berperilaku secara umum dengan pelanggan, keandalan layanannya ...

6. Keamanan dan kepercayaan adalah kuncinya

Ketidakpastian dan keraguan adalah kendala besar ketika harus mempertahankan bisnis. Kita harus memproyeksikan citra kekuatan, keamanan, dan keandalan yang harus didasarkan pada kinerja yang sesuai dengan pekerjaan dan direncanakan serta dijalankan dengan baik. Kami juga harus mampu menawarkan dan mempertahankan produk kami sebagai sesuatu yang berkualitas dan bermanfaat, mengetahui kelebihan dan kekurangannya.

Sekarang, jangan mengacaukan keamanan dengan arogansi dan kebutaan , harus bisa fleksibel ketika situasi membutuhkannya dan dapat menerima dan belajar dari kesalahan yang mungkin terjadi.

7. Tawarkan solusi dan bersiap-siap

Aspek lain dari relevansi yang besar berasal dari fakta bahwa ketika seorang klien atau pengguna datang kepada kami atau bisnis kami, ia mengharapkan tanggapan yang cepat dan valid. Sangat penting untuk dipersiapkan dan memiliki beberapa rencana aksi untuk dapat memecahkan masalah yang mungkin timbul dengan produk atau layanan kami, Menentukan berbagai alternatif .


  • Mungkin Anda tertarik: "Komunikasi bisnis: jenis umum, karakteristik, dan kesalahan"

8. Meyakinkan tetapi tanpa pelecehan

Mungkin banyak dari mereka yang membaca kalimat-kalimat ini menemukan diri mereka pada lebih dari satu kali menghadiri panggilan telepon dari perusahaan yang terus mencoba menghubungi dan meyakinkan Anda lagi dan lagi tentang kelebihan layanan mereka.

Perilaku seperti ini dapat membanjiri klien potensial, membangkitkan kemarahan dan penolakan mereka bahkan sampai menolak tawaran yang dalam kondisi normal bisa menjadi menarik. Ketika kita menghadapi klien kita harus berusaha menjadi persuasif, tetapi tidak merasa lelah .


9. Kustomisasi

Berhubungan erat dengan poin sebelumnya, kita menemukan bahwa itu sering terjadi mereka menggunakan slogan dan teks yang dipelajari dengan hati dan dikutip kata demi kata (terutama jika pesannya panjang), sesuatu yang mudah dilihat oleh pengguna yang mungkin dan yang biasanya menghasilkan pemutusan mental cepat dan tidak tertarik pada bagian yang terakhir mengenai apa yang dikatakan.

Itulah mengapa sangat penting untuk mempersonalisasi pesan yang ditawarkan kepada setiap pengguna. Tentunya kita dapat dan perlu mengomentari karakteristik produk, tetapi pertama-tama kita harus membuatnya bermakna untuknya.


5 Cara Menutup Penjualan Dengan Pelanggan Yang Ragu (Maret 2024).


Artikel Yang Berhubungan